אתי בן ישי

"הלקוחות הכי לא מרוצים שלך, הם מקור ההשכלה הגדול ביותר של העסק שלך" ביל גייטס.

"פסימיסט רואה בהזדמנות קושי, אופטימיסט רואה בקושי הזדמנות" וינסטון צ'רצ'יל.

בעוד עולם המכירות נדמה כ"עולם הזוהר" שם יש הצלחות, וכסף, נראה כי אנשי השירות הם אלה שמקבלים את כל הריקושטים לאחר המכירה וסובלים יום יום מעבודה אפורה וקשה. עבודת השירות אינה פשוטה אך יש לזכור כי אנחנו מוכרים לאנשים, ואנשים מצפים לקבל את מה שהובטח להם: מוצר איכותי, יחס נעים, תשובות אמיתיות ולא סיפורים. וזה צודק. וזה נכון.

שירות טוב הוא WIN WIN לשני הצדדים:

הלקוח מקבל את מה שציפה לו. הוא מרוצה. העסק זוכה בשגריר. ועם כל הכבוד למכירות, בלי מערך שירות איכותי, לא הרבה ימשיכו ויקנו את המוצר שלך, טוב ככל שיהיה.

בישראל של היום: "ברוב רובם של הארגונים מבינים כיום את החשיבות הנעוצה במתן שירות איכותי. פיתוח מערך השירות ללקוח וטיפוחו הם כיום גם מעשה אופנתי, ואף הנהלה אינה רוצה להיתפש כלא מעודכנת. על כן, הנהלותיהם של ארגונים רבים מצהירות השכם וערב על מחויבותן למתן שירות איכותי ללקוחות. אך בהצהרות אין די, וההתנהגות הלכה למעשה היא שקובעת"*

אז מי קובע את ההתנהגות הזו ? ואיך קובעים אותה ?

יש לערוך שינוי מהותי בתפיסה:

• ראשית על ההנהלה לקבל את ההחלטה כי השירות הוא במקום גבוה מאוד בסדר העדיפויות. לשנות את הגישה האומרת שכלכלית, השירות עולה המון לארגון ואין הכנסה בצדו. אולי אין הכנסה ישירה אבל בהחלט הכנסה עקיפה מלקוחות חוזרים או לא נוטשים, וחשיבות עליונה.

• לקבוע את האסטרטגיה השרותית המתאימה לארגון.

• לבחור את העובדים העוסקים בשירות בקפידה ועם התכונות המתאימות להיות איש שירות. לתת לעובדים הדרכה משמעותית, המושתתת כולה על תפיסת השירות בארגון, וכן עשרת מימדי השירות: אמינות, תקשורת, אדיבות, מקצועיות, הבנת הלקוח, מהימנות, נגישות, היענות, בטחון ונראות.

• להקפיד על הטמעה ולבחון את תהליכי השירות באופן קבוע.

• להפסיק להסתכל על לקוח מתלונן כמטרד. להיפך. לקוח מתלונן טוב יותר מלקוח לא מרוצה שעוזב בשקט בשקט למתחרה... בכלים ובגישה הנכונים, ניתן להפוך לקוח כועס למקור למידה נהדר, והרבה יותר מזה – להפוך אותו לשגריר לעסק שלכם. וכמו שאומרים: להפוך לימון ללימונדה !!

 

אז מי אמר שירות ולא קיבל ???

*מתוך מאמרו של יהושוע שטאובר, המרכז הישראלי לשירות לקוחות